Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – это процесс тщательного управления подробной информацией об отдельных клиентах и всех «сенсорных точках» клиента, чтобы максимально повысить лояльность клиентов.
Говоря простыми словами, CRM – это то, как вы используете данные клиента для лучшего удовлетворения потребностей ваших существующих клиентов и выявления и обслуживания новых клиентов, чтобы получать больше прибыли за свои усилия.
CRM имеет следующие направления:
- База данных CRM для сбора информации о клиенте.
- Использование технологической информации для анализа информации.
- Стратегия для использования всех потребностей клиентов и сенсорных точек для выявления потенциальных клиентов.
- Сбор данных для обеспечения эффективности стратегии.
Примеры управления взаимоотношениями с клиентами
CRM ссылается на основанный на данных целостный подход, который компания берет на себя, чтобы управлять своими отношениями с клиентами. Для гостиничной компании доступные точки касания включают резервирование (сайт, приложение, текстовые сообщения, сторонние порталы), регистрация, выписка, частые программы пребывания, обслуживание в номерах, бизнес-услуги, тренажерные залы, услуги прачечной, ресторанов, баров, экстренные службы, услуги такси и т. д. Компания использует все эти сенсорные точки с помощью своих хорошо подготовленных сотрудников, которые предлагают индивидуальное обслуживание для клиентов.
Некоторые сайты и блоги анализируют ваши интересы в опубликованных темах и направляют вам персонализированные материалы, состоящие из статей и сообщений, представляющих ваши интересы. Более того, они даже предлагают более релевантные статьи, когда вы находитесь на их сайте. Это снижает их коэффициент отказов, когда вы получаете то, что вас интересует.
Еще один замечательный пример CRM – это специально разработанные предоплаченные планы, предлагаемые вашим оператором связи. Они используют ваши данные об использовании и разрабатывают специальные планы, чтобы повысить ваше удовлетворение и сделать вас лояльными к их бренду.
CRM не только помогает сохранить существующих клиентов, но и ведет к увеличению клиентской базы.
Цель CRM
Цель CRM заключается в создании клиентской доли и помощи компании в долгосрочной перспективе. Собственный капитал – это ценность потенциальных будущих доходов, получаемых компанией от клиента при его жизни.
Маркетологи используют маркетинг управления взаимоотношениями с клиентами для обеспечения более качественного и индивидуального обслуживания клиентов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и сделать их лояльными к компании. Аналитики CRM работают над созданием хранилищ данных и используют методы интеллектуального анализа данных для них.
Важность CRM
Помимо простого факта, что в этой конкурентной среде компания должна использовать данные клиента, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов и сохранять их, вот несколько моментов, чтобы объяснить важность управления отношениями с клиентами:
1. Повышение ценности восприятия клиента.
Понимаемая клиентом ценность – это восприятие клиента полученной выгоды по сравнению с оплаченной им стоимостью. CRM повышает ценность клиентской базы, формируя отношения, которые повышают ценность восприятия клиента, что в конечном итоге увеличивает справедливость клиентов.
2. Снижение скорости оттока клиентов.
Менеджеры выбирают и обучают сотрудников, чтобы они были хорошо осведомлены, дружелюбны и достаточно умны, чтобы эффективно и удовлетворительно взаимодействовать с клиентами, используя данные клиента. Эта стратегия удержания клиентов, использующих собственные данные, уменьшает потерю клиентов.
3. Лучшие ориентированные на клиента стратегии.
Когда вы знаете о клиентах, вы разрабатываете более эффективные стратегии, чтобы привлекать и сохранять клиентов.
4. Долгосрочные отношения.
Чем больше задействован клиент с компанией, тем более вероятно, что он будет придерживаться этой компании. Некоторые компании относятся к своим клиентам как к партнерам, некоторые предоставляют особый статус своим старым клиентам, в то время как некоторые просят их совета при создании новых продуктов или разработке новых услуг. Все эти практики работают в пользу компаний и заставляют клиентов оставаться с компанией.
5. Конкурентное преимущество.
CRM помогает в улучшении обслуживания клиентов и развитии эффективных отношений. Это предполагает целостный подход, при котором все отделы от производства до маркетинга знают о клиентах и помогают разработать стратегию, вращающуюся вокруг клиентов. Это определенно дает компании конкурентное преимущество, когда речь идет о существующих клиентах.
Кто является менеджером по работе с клиентами?
Менеджер по работе с клиентами – это тот, кто несет ответственность за поддержание длительных и здоровых отношений с существующими клиентами. Он анализирует и эффективно использует пул данных для формирования стратегий по увеличению долговечности взаимоотношений с клиентами, удовлетворения запросов и жалоб существующих клиентов.
Что такое CRM-система?
Система CRM представляет собой (программный) инструмент, который поможет вам сохранить данные о деловых отношениях в актуальном состоянии. Это может быть автоматизированная электронная таблица или хорошо разработанный и настраиваемый инструмент для вашего бизнеса.
Это центральное место, где хранятся все данные ваших клиентов. Система управления взаимоотношениями с клиентами имеет много преимуществ перед хранением информации в автономном режиме и на простых электронных таблицах. Программное обеспечение записывает каждое ваше взаимодействие с клиентом и обновляет записи, чтобы вы никогда ничего не пропустили. Оно также может быть настроено для отправки предупреждений и напоминаний по мере необходимости.
Менеджер по работе с клиентами может легко разделить клиентов и сформировать различные стратегии для клиентов, выполняющих различные предварительные условия.