Цифровая трансформация меняет практику взаимоотношений с потребителем. Немало компаний и даже целых сфер бизнеса ощутили сокращение оборота и падение прибыли в результате победного шествия «диджитализации». Усиливающаяся конкуренция ставит традиционного продавца перед выбором: искать новый формат работы или закрываться.
Инструмент для удержания потребителя
Активное развитие IT-технологий и появление новых продуктов сделало потребителя (клиента) весьма требовательным. Сегодня мало просто продавать товар или услугу — необходимо по максимуму облегчить пользование ими, а для этого приходится вникать в потребности клиента.
Западная практика показывает, что конкурировать на своём поле деятельности может только тот, кто применяет все доступные технологии, адаптирован к современному темпу и специфике ведения бизнеса.
Цифровая трансформация (Digital Transformation, DT) — один из свежих трендов в бизнесе, который пока что используют далеко не все зарубежные компании, не говоря уже об украинских. По сути это не что иное, как применение современных цифровых технологий для повышения результативности бизнеса и его капитализации.
Эксперты разделяют DT на три условных направления: взаимосвязь с потребителем (клиентом), оптимизация бизнес-процессов, изменение модели ведения бизнеса. Согласно недавним исследованиям американской консалтинговой компании Accenture в ближайшие 10 лет DT откроет рынок, объём которого может составить $100 трлн. А уже в следующем году не менее 30 % совокупного дохода будет получаться за счёт использования бизнес-моделей, построенных с применением различных цифровых технологий.
По мнению управляющего партнёра digital-агентства Skykillers Юрия Качкарды, сегодня у Украины есть все возможности для присоединения к этому мировому тренду: дешёвые и доступные технологии и необходимые для их внедрения специалисты.
Оптимизация и переформатирование
Одним из важнейших каналов коммуникации бизнеса и клиентов в наше время становятся соцсети. Этот формат даёт возможность напрямую общаться с потребителем продукта (услуги), а значит и узнавать о его интересах, привычках, то есть составлять «живой» портрет потенциального клиента.
С появлением целого набора новых способов контакта с клиентами, которые даёт DT, — онлайн-кабинетов, чат-ботов, терминалов самообслуживания и тому подобного, — не только сократились затраты компаний на колл-центры и клиентский менеджмент: изменилось поведение самих потребителей. А собираемые при коммуникации с клиентом данные позволяют прогнозировать его желания и повышать качество сервиса.
Не менее перспективной сферой применения DT становится оптимизация бизнес-процессов. Считается, что в этом направлении больше возможностей открывается для товарных компаний, хотя поставщики услуг также могут найти свой вариант и создать собственную цепочку. По классификации McKinsey & Company (США), с помощью DT производственная компания может внедрить не менее восьми «рычагов стоимости», среди которых оптимизация режимов работы и загрузки оборудования, повышение качества продукции, вывод её на рынок, логистика и так далее.
Третье направление DT — переформатирование бизнес-модели под новые требования. Оно может быть как полным, так и касающимся отдельных элементов: системы дистрибуции, послепродажного сервиса и прочих. В настоящее время целые сферы уже перешли на цифровые продажи, и многие потребители предпочитают «походы» по торговым интернет-площадкам, а не по офисам или магазинам. По словам руководителя стратегического маркетинга компании SMART Business Андрея Бурлуцкого, DT принесёт изменение не только устоявшихся моделей бизнеса и корпоративной культуры, но и жизненного цикла компаний.
На четырёх опорах
Становится очевидным, что чем выше у компании уровень DT, тем она более защищена и конкурентоспособна. Условный коэффициент, позволяющий определить степень DT той или иной компании, состоит их следующих параметров: цифровой стратегии и культуры, компетенций и бизнес-модели.
Если расшифровать эти составляющие, то становится ясно: цифровая революция должна инициироваться и поддерживаться руководством предприятия, поскольку переход на DT во многом зависит от «верхов».
Несомненно, что продвижение новых цифровых инструментов потребует компетентных специалистов, которых придётся привлекать со стороны и достойно оплачивать. Придётся развивать и цифровую культуру сотрудников, то есть обучать персонал работе с цифровыми сервисами. Наконец, внедряемая в компании новая цифровая бизнес-модель должна быть гибкой и сочетать в себе не только инновационные, но и традиционные подходы к бизнесу, если они продолжают хорошо работать.
Всё больше предпринимателей понимают необходимость в DT, но не все к ней готовы. Как считает эксперт High Tech Office Ukraine Егор Чернёв, сегодня практически во всех сферах бизнеса заметен существенный разрыв между лидерами по DT и аутсайдерами, и время играет не в пользу последних. Настанет момент, когда этот разрыв станет для них непреодолимым. Так, всемирно известный Kodak, в котором работали тысячи сотрудников, проиграл маленькому стартапу Instagram и разорился оттого, что упустил момент для перехода к новой бизнес-модели. И это лишь один из характерных примеров…
Цифровизация в той или иной степени проникла практически во все сферы бизнеса. Тому, кто хочет выжить в современных условиях, уже не обойтись без использования новых технологий. Поэтому компании, настроенные на долгосрочную деятельность, должны принять вызов времени и адаптироваться к новым тенденциям. В противном случае завтра им просто не останется места на этом поле.
Zavarnik