В новостях на автомобильную тематику то и дело появляются сообщения от дилеров крупных мировых автопроизводителей о проведении сервисных кампаний по той или иной модели. Обычно это называется весьма неоднозначным словом «отзыв» автомобилей. Одна из последних отзывных кампаний в Украине была объявлена официальным импортером Volkswagen. Мы решили разобраться, как автомобили «зовут» на сервис. Обычно те автолюбители, которым не доводилось сталкиваться с процедурой отзыва автомобилей лично, считают ее если не причудой западных концернов, то, как минимум, мероприятием, весьма далеким от окружающей действительности. Между тем, как отмечают на официальных сервисных центрах различных автомобильных брендов в Донецке, на самом деле, это достаточно отлаженный и даже распространенный механизм ответственного отношения производителя к клиенту.
В мировом масштабе
Еще в ноябре текущего года концерн Volkswagen заявил об отзыве 2,6 млн. автомобилей по всему миру. Речь идет в первую очередь о 800 тыс. автомобилей модели Tiguan, произведенных с начала 2008 года по середину 2011 года. Помимо этого, в Вольфсбурге решили отозвать 239 тыс. пикапов модели Amarok из-за возможных проблем с топливной системой. В Volkswagen также предлагают заменить масло во всех автомобилях, выпущенных под всеми марками концерна и оснащенных семиступенчатой коробкой передач с двойным сцеплением. Всего таких транспортных средств насчитывается 1,6 млн.
В Украине инициатива германских инженеров и маркетологов вылилась в отзывную акцию, о которой компания «Порше Украина» известила дилеров. В ее рамках планируется произвести проверку топливной системы у 818 автомобилей VW Amarok. Проверке и замене подлежат также предохранители на автомобилях Volkswagen Tiguan, поставленных в Украину официальным импортером. В проверке задействовано 2634 автомобиля.
Также «Порше Украина» разослала клиентам информацию о необходимости замены масла в автомобилях VW, Audi, Seat.
На практике
Применительно к будням автомобилистов, которым вольно или невольно придется поучаствовать в данных акциях, все выглядит следующим образом. Глобальные инициативы завода-производителя, ретранслированные в пределах страны официальным импортерам, реализовывать приходится дилерам на местах и официальным сервисным центрам.
Для того чтобы разобраться, как работает эта механика и насколько «отзывчивы» донецкие автомобилисты, мы обратились в компанию «Автотрейдинг», которая, развивая свой мультибрендовый автосалон, продает в том числе и Volkswagen.
«В настоящее время у нас проходит около 20 сервисных кампаний только по автомобилям Volkswagen. Если говорить в целом по всем брендам, с которыми мы работаем, то их количество около ста, – рассказал «Жизни» директор сервисного центра компании «Автотрейдинг» Александр Корниенко. Что касается непосредственно автомобилей Amarok с двухлитровыми турбодизелями, то здесь речь идет о профилактике обратной топливной магистрали, которая может разгерметизироваться из-за резонансных колебаний, а также магистрали высокого давления из-за дефекта материала детали. Таких автомобилей у нас было продано 6 кузовов. Мы связываемся с их владельцами либо в телефонном режиме, либо письменно и приглашаем произвести замену за счет завода-изготовителя в удобное для них время. Если говорить конкретно по этому виду работ, то ремонт может занять от часа до двух», – рассказал наш собеседник. Для проведения работ владельцу автомобиля понадобится пакет документов, необходимый при оформлении гарантийного случая.
Что касается автомобилей Tiguan, то здесь речь идет всего-навсего о замене предохранителя, отвечающего за цепь наружного освещения, с 16А, установленного на заводе, на более мощный 30А. Замена производится по причине того, что нагрузка на предохранитель не соответствует его мощности.
А вот кампания по замене масла, как сообщили нам на сервисе, для Украины неактуальна, поскольку автомобили с такой коробкой передач к нам не поставлялись. «Именно эта акция проводится преимущественно для российского рынка», – отмечает Александр Корниенко.
Мифы о сервисе
Разбираясь в тонкостях сервисного обслуживания и отзывных кампаний, мы столкнулись с рядом предубеждений, бытующих в среде автолюбителей. Прежде всего, любая инициатива официального СТО у многих вызывает опасения лишних расходов. В случае с сервисной кампанией ни о какой оплате со стороны владельца автомобиля речи не идет. Не заинтересованы дилеры на местах и в том, чтобы утаивать информацию о том или ином отзыве автомобилей. «Эти кампании проводятся за счет завода-изготовителя, который и оплачивает, согласно утвержденным параметрам, стоимость запчастей и работы официального СТО. Поэтому для нас сервисные акции – это не просто дополнительная нагрузка на ремонтные боксы, но и возможность обеспечить нашим покупателям безопасность и удовольствие от эксплуатации исправного и надежного автомобиля. Это одновременно формирует доверие автолюбителя к бренду в целом и к нам как к дилеру», – рассказывает генеральный директор компании «Автотрейдинг» Максим Лагутеев.
По словам специалистов, далеко не все кампании по отзыву автомобилей находят понимание у автолюбителей. Некоторые придерживаются мнения, что вмешательство в собранный на заводе автомобиль без насущной необходимости излишне. Некоторые, не столкнувшись с последствиями, не уделяют проблеме внимания. Ведь отзыв – это превентивная мера, направленная на устранение самой возможности будущей поломки, которая может и не случиться. Наибольший отклик находят те сервисные акции, где речь идет об узлах автомобиля, влияющих на безопасность эксплуатации. В таких случаях до 90% автолюбителей приезжают на СТО. А вот инициативой компании Peugeot, пригласившей в начале прошлого зимнего сезона владельцев одной из моделей получить бесплатно заглушки на крупную решетку радиатора во избежание излишнего охлаждения двигателя, воспользовались единицы.
В целом, как сказал Максим Лагутеев, в последние несколько лет на нашем рынке сервисных услуг постепенно возрастает доля именно сертифицированных СТО и официального сервиса. Происходит это не только потому, что дилеры вкладывают инвестиции в развитие данного направления, но и по причине того, что все больше автолюбителей, взвесив все за и против, отдают предпочтение проверенному сервису даже по истечении гарантийного периода.