Сеть автозаправочных комплексов «ОККО» – одна из самых развитых и современных в Донбассе. Только в Донецке у нее уже 10 заправок, в Мариуполе – 5. Открывая новые объекты, компания старается сделать их доступными для максимально широкой клиентской аудитории, в том числе и для тех категорий посетителей, которые требуют к себе особого внимания. «ОККО» берет их под защитный зонтик программы безбарьерности, реализуемой в сети с 2008 года. Об этой уникальной среди топливных операторов практике «Жизни» рассказала директор по коммуникациям «Концерна «Галнафтогаз» (сеть АЗК «ОККО») Ольга Вельгус.Ольга, для многих людей в Украине безбарьерность – термин новый, требующий объяснений. Расскажите, в чем его суть и насколько он важен?
Наиболее близким синонимом безбарьерности можно считать доступность, в широком понимании этого слова. В компании убеждены, что любой человек, независимо от возраста, пола, национальности, физического здоровья и т.п. должен иметь равные возможности в пользовании общественными благами. Кроме того, для наиболее уязвимых своих представителей гуманное общество должно создавать дополнительные условия комфорта.
Подобных принципов давно придерживаются в Европе. Там гораздо меньше так называемых маломобильных людей, которые из-за физических недостатков или других причин сидят дома, поскольку ограничены в движении. Мы свой бизнес изначально строили по европейскому образцу, суть которого в максимально высоком качестве топлива, безупречном уровне сервиса. И в отношении к людям с особыми потребностями у нас подход такой же. Потому компания стремится создать для них на АЗК «ОККО» такие условия, чтобы они чувствовали себя желанными клиентами, чтобы для них не составляло трудности и дополнительных усилий к нам приехать, заправиться, припарковаться, посетить магазин, ресторан. В этом и состоит суть нашей программы безбарьерности. Наиболее пристальную заботу мы уделяем людям в инвалидных колясках, а также водителям и пассажирам, путешествующим с маленькими детьми.
В компании понимают, что доля таких клиентов в общем потоке, проходящем через сеть «ОККО», очень мала. Но мы таким образом показываем, что ценим человеческое достоинство каждого клиента. И готовы сделать все зависящее от нас, чтобы никто не чувствовал себя забытым, обделенным вниманием. Такая забота полностью соответствует миссии компании, которая звучит как «Заправляем позитивом по дороге жизни».
Чем на практике на заправках компании помогают людям с ограниченными физическими возможностями и тем, кто требует поддержки?
На самом деле сделать можно многое, было бы желание. В сети «ОККО» с 2011 года все новостроящиеся АЗК еще на этапе проектирования учитывают требования безбарьерности. Речь идет о понижении бордюров, установке пандусов для свободного передвижения в инвалидных колясках, обустройстве входа в операционный зал АЗК без ступенек и с широкой самораздвижной дверью. Важны также достаточно широкие расстояния между стеллажами в торговом зале и столиками в ресторане, отдельные парковочные места для инвалидов, наличие отдельного санузла с поручнями для людей в колясках.
Опреленные опции мы предлагаем и для родителей с детьми. В частности, на больших трассовых заправках у нас установлены столы-пеленаторы для грудничков. В ресторанах в наличии есть специальные детские кресла и детское меню. На двух заправках у нас даже открылись детские игровые площадки.
Что можно сказать об уровне безбарьерности на заправках «ОККО» в Донецкой области?
Следует отметить, что по показателю безбарьерности Донецкая область в нашей сети занимает лидирующие позиции. Если в целом по Украине доступными для людей с особыми потребностями являются более 30% всех АЗК «ОККО», то в Донецкой области данный процент гораздо выше. Из 21 заправки, работающей в регионе, нормы безбарьерности соблюдаются на 18. Объясняется столь высокий результат просто. В регионе сеть «ОККО» работает сравнительно недавно, и подавляющее большинство наших заправок – это новые объекты, построенные с нуля, с максимальным количеством удобств для всех групп клиентов. Так что донецким автомобилистам в этом смысле повезло.
Кстати, во Львовской области сеть «ОККО» уже провела аудит безбарьерности на своих АЗК с участием представителей общественных организаций инвалидов и комитета доступности при облгосадминистрации.
По результатам такого аудита нам удалось усовершенствовать ряд моментов в программе безбарьерности и внести их в стандарты строительства и обустройства фирменных автозаправочных комплексов. Кроме того, в процессе подготовки Украины к футбольному чемпионату Евро-2012 одна из львовских АЗК «ОККО» стала победителем национального конкурса «Заведение без барьеров», который проходил под эгидой УЕФА, Национальной ассамблеи инвалидов Украины и профильного парламентского комитета. На лето текущего года мы планируем серию аудитов безбарьерности в других областях страны, в том числе и Донецкой. Для нас это будет своего рода зачетом по проделанной работе, а для персонала АЗК станет тренингом по обслуживанию людей с особыми потребностями.
На ваш взгляд, выгодно ли бизнесу инвестировать в безбарьерность? Могут ли окупиться инвестиции в развитие этой сферы?
Сеть «ОККО» на поддержку стандартов безбарьерности направляет по несколько сотен тысяч гривен в год. И мы считаем это высокомаржинальной инвестицией. Потому что как раз на таких программах строится доверие между компанией и клиентом. А доверие не купишь ни за какие деньги: оно либо есть, либо нет. Мы доказываем, что неравнодушны к проблемам каждого клиента, готовы проявить свою заботу, сердечность. Да, потребитель априори ищет высокое качество товаров и услуг, но и хорошее отношение он ценит не менее высоко.