Представительства и филиалы украинских банков за последние несколько лет претерпели существенные изменения. В сытые предкризисные годы финансовые учреждения могли себе позволить инвестировать в открытие представительств многие миллионы гривен и долларов. Однако когда пришло время экономить, сети продаж попали под сокращение, поскольку являлись одной из крупнейших статей затрат.
Но, невзирая на углубление кризиса, многие банки понимают, что коммуникации с клиентами (как нынешними, так и потенциальными) является одним из ключевых инструментов построения стабильных взаимоотношений. Особенно с бизнесом. К тому же, филиалы и представительства являются некоей «визитной карточкой», формируют общий имидж банка, повышают узнаваемость бренда.
Именно поэтому ценность таких инвестиций сегодня возрастает в разы. Почему? Это вклад в качество услуг, во внедрение новых технологий и сервисов для клиента. Кроме всего прочего, вложения в построение сетей дает понимание того, что банк обладает достаточным запасом надежности не только для текущей деятельности, но и для развития в ближайшие несколько лет.
Строят с умом
За 6 лет, которые Украина находится в перманентном кризисе, подход банков к открытию отделений стал более взвешенным и рассудительным. «Логика сегодня направлена на получение операционной прибыли. Поэтому есть два выхода. Сокращать расходы, а это персонал в первую очередь. Или менять расположение отделения с тем, чтобы переместить офис на более удачную локацию, и получить больший трафик клиентов, большее количество платежей в кассу и т.д.», — рассуждает Юрий Воронюк, директор департамента продаж и развития розничной сети Проминвестбанка.
Причем, недостатка в свободных площадях под офисы нет. Степень вакантности достигает 20-30% в зависимости от города и класса недвижимости, района ее расположения. Кроме того, уход многих банков высвобождает квадратные метры. При этом арендодатели вынуждены искать равноценную замену для предыдущих съемщиков. Поскольку помещения адаптированы именно под специфику работы банка: готова проводка для видеонаблюдения, оборудованы кассовые кабины, стены для установки банкоматов и т.д.
По этой причине стоимость «входа» в такое отделение относительно невысока, так как не нужно делать ремонт, готовить коммуникации. А главное – это скорость открытия, которая ограничивается только подбором персонала, а также монтажом визуальных элементов конкретного банка.
«В то же время, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания, безопасность и комфорт для клиентов необходимы значительные инвестиции в технологии и оборудование. Именно поэтому, заботясь о наших клиентах, мы расширяем свои отделения, обновляем дизайн и оснащаем их современными устройствами», — рассказал «Минфину» Александр Повшедный, заместитель Главы Правления ПроКредит Банка.
Дать лучшее
Разумеется, главная задача банка – обеспечить максимальный комфорт клиенту. Это должно выражаться как в рациональном зонировании отделения, в распределении нагрузки на персонал, так и в режиме работы, что в комплексе сокращает время обслуживания, минимизирует очереди.
«Для контроля мы применяем систему управления очередью (СУО). Это пока что новое решение, которое позволяет понять, какое количество клиентов было принято, какие продукты и услуги запрашиваются чаще всего, сколько времени на обслуживание тратит сотрудник, какова нагрузка на него в среднем», – рассказывает Юрий Воронюк.
Кроме того, все большую популярность получает электронная очередь и специальный персонал, который уже на входе в отделение выясняет, какая услуга интересует клиента, и направляет его к необходимому специалисту. Такой подход позволяет снизить издержки для проведения некоторых операций, как для банка, так и посетителей. Например, когда вопрос можно решить с помощью терминала самообслуживания. Это существенно разгружает кассиров, в то время как клиент не зависит от операционного времени.
Помимо этого, ведущие банки постепенно переходят на 24-часовой график, отводя зону под так называемые «киоски самообслуживания». Устанавливаются как банкоматы с возможностью приема наличных (АТМcash-in), так и платежные терминалы.
«Все наши новые отделения имеют европейский формат и ориентированы на самообслуживание 24/7. Для этого мы оснащаем офисы современными технологичными устройствами по выдаче и приему денежных средств, терминалами интернет-банкинга. В отличие от традиционных, отделения нового формата имеют увеличенную клиентскую зону для безопасного и удобного проведения операций», — рассказывает Александр Повшедный.
Причем, функционал терминалов постоянно расширяется: начиная с оплаты коммунальных услуг и текущих платежей (пополнения мобильных телефонов, покупки билетов, оплаты штрафов), и заканчивая денежными переводами, погашением кредитов и даже открытием депозитов.
«При этом оплата возможна как по реквизитам, так и с помощью штрих кода квитанции, всего лишь поднеся квитанцию к сканеру терминала. Для Клиента удобство, быстрота и безопасность, для банка – возможность повысить удовлетворенность уровнем обслуживания, увеличение входного трафика клиентов, формирование базы новых клиентов и увеличение дохода», — объясняет Юрий Воронюк.
Вообще, габариты отделений постепенно тяготеют к уменьшению. Но это не значит, что это отражается на качестве услуг в худшую сторону. Как раз наоборот, если есть четкое распределение полномочий для персонала, а также зонирование. Например, оптимальная площадь представительств и филиалов на сегодня – 100-110 кв м, где работает не более 5-7 человек. При этом важно отметить, что количество услуг, которые доступны для клиентов без вмешательства сотрудников банка, растет.
Особое отношение
Вместе с пересмотром формата работы с рядовыми клиентами зародилась еще одна тенденция – освоение премиум-сегмента. Да, банки и раньше не упускали из виду VIP-клиентуру, предлагая индивидуальные условия обслуживания. Но целевым построением сетей для зажиточных украинцев особо никто не занимался.
Сегодня все меняется, поскольку этот класс людей требует индивидуального подхода, персонализации услуг, конфиденциальности, вплоть до разработки специальных условий для каждого из клиентов. Поэтому логично, что отделения должны отвечать требованиям конкретных групп клиентов.
«В 2015 году отделений Рremium будет представлено порядка 50, площадь каждого — не менее 250 кв м. До 2017 года мы планируем довести их количество до 100. Отделения более эргономичны, оборудованы зоной переговоров, детской игровой зоной и прочими выгодными преимуществами», — подчеркивает Константин Лежнин, заместитель председателя правления по вопросам розничного бизнеса УкрСиббанка BNP ParibasGroup.
Очень важно, что при общении с VIP-сегментом банки делают ставку на нестандартность решений и на внимание к деталям. Например, Проминвестбанк готовит выпуск платежных карт с индивидуальным дизайном, а в кассовых узлах устанавливает барные стулья, чтобы придать отделению домашнюю обстановку. «Также специально для отделений мы подготовили и запустили в пилотном режиме зону для партнеров – скидки и предложения для клиентов банка. Дополнительные предложения от партнеров дополняют основную услугу, которую покупает клиент», — приводит пример Юрий Воронюк.
Еще один «лакомый кусочек» для банков – бизнес. Его поддержка сегодня важна как никогда. Предприниматели и компании испытывают существенное давление от падения экономики, сжатия потребительского спроса, что выражается в сокращении их доходов. Поэтому задача банков предложить более гибкую линейку продуктов, не только расчетных, но и сберегательных.
«Для бизнес-клиентов мы предлагаем услугу «депозитный сейф». С ее помощью в любое время без очередей и ожиданий можно внести на счет крупную сумму наличных денежных средств (например, торговую выручку). Также новый формат отделений позволяет клиентам в любое время проводить базовые операции: снять наличные, пополнить счет, сделать перевод и т.д.», — рассказывают специалисты ПроКредит Банка.
Плюс ко всему, завоевать благосклонность бизнеса – значит постепенно вернуть интерес к кредитованию. Поскольку именно МСБ является тем «локомотивом», от которого зависит восстановление украинской экономики. Так что в этом случае банки берут на себе еще и социально значимую роль, что немаловажно.
«На ближайшие два года мы ставим перед собой задачу по наращиванию кредитного портфеля за счет кредитования агросектора и компаний, работающих в сфере производства и услуг. Для этого нам необходимо существенно увеличить депозитный портфель, поэтому мы укрепляем свое присутствие в регионах и за последний год открыли 8 новых отделений», — объясняют в ПроКредит Банке.
Смотрят вдаль
Банкиры прогнозируют, что стремление увеличить эффективность отделений, но вместе с тем, снизить затраты на их содержание, сохранится. И постепенно произойдет замещение крупноформатных представительств банков с большим количеством персонала на мини точки с фокусом на самообслуживание. Конечно, на это потребуется не год и даже не два, но так как Украина до сих пор остается одним из лидеров среди стран СНГ по показателю «количество отделений на душу населения», трансформации неизбежны.
«Такое количество представительств, особенно с кассовыми узлами, не нужно. Так, стремительно растет количество клиентов, которые имеют доступ в интернет, а значит могут или уже проводят платежи там. К тому же, арендовать большую площадь для текущего обслуживания клиентов убыточно. И зачастую 50-60 кв.м. оптимальны для решения большинства вопросов клиента», — рассуждает Юрий Воронюк.
Причем, все это будет сопровождаться все более активным развитием удаленных сервисов, ростом технологичности банковского бизнеса в целом. Интеграция IT-решений не только разгружает отделения, но и сокращает расходы по операциям, повышает скорость и качество обслуживания.
«Европейские банки делают акцент на продвижение дистанционного обслуживания, и мы используем успешный опыт наших иностранных коллег в части модернизации отделений, пересмотра продуктовой линейки и услуг. Одним из примеров удачного внедрения данной модели является статистика по новым депозитам: за последние 4 месяца более 70% депозитов были открыты дистанционно с помощью интернет-банкинга», — приводит пример Александр Повшедный.
Причем, масс-маркет будет пользоваться банковскими услугами «онлайн» по умолчанию, поскольку это просто, быстро и дешево. Это, в свою очередь, позволит банкам еще больше сфокусироваться на сопровождении VIP-клиентов и бизнеса.
«Тренд перевода услуг в интернет уже давно набирает обороты. До Украины он также доберётся, но для этого необходимо планомерно повышать финансовую грамотность населения, да и в целом возвращать доверие к банковской системе», — считает Константин Лежнин.
В то же время, банки будут вкладывать деньги в развитие сетей аккуратно, требуя от новых «точек продаж» максимально быстрой окупаемости. Но без возрождения доверия к банковским услугам эти инвестиции будут рискованными. Поэтому, ключевой должна статьработа над уровнем сервиса в отделениях, внедрением инноваций и удобными решениями для самообслуживания.
minfin.com.ua