«Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен!» – считает основатель американской компании «DELL» Майкл Делл, являющийся одним из богатейших людей мира. А вот у личного состава многих отечественных предприятий сферы предоставления услуг на этот счет несколько иное мнение. Иначе как объяснить пренебрежительное отношение некоторых поставщиков услуг к собственным клиентам?Мировая практика подсказывает немало примеров, когда даже очень успешные компании, утратившие по тем или иным причинам расположение клиентуры, скатывались на пыльную обочину бизнеса и, корчась в муках от недостатка прибыли, разорялись.
Однако отечественный бизнес, судя по всему, живет по каким-то иным принципам, здорово похожим на те, что действовали в стране победившего социализма.
Неприятная мелочь
Хотите живых примеров? Пожалуйста! На днях в редакцию «Жизни» обратились жильцы девятиэтажного дома № 1, что на площади Конституции, с просьбой разобраться в не очень приятной ситуации.
Дело в том, что основная масса жильцов девятиподъездного дома, в каждом из которых расположено по 36 квартир, как и большинство украинцев, пользуется услугами национального оператора электросвязи «Укртелеком», которое ежемесячно присылает своим абонентам счета за предоставленные услуги. Игнорирование последних, как известно, чревато ежедневными телефонными звонками «тетеньки – робота», с настойчивостью, присущей всем «терминаторам», объясняющей нерадивому абоненту, что компания все еще ждет причитающихся денег.
Если гражданин отважен и роботов не боится, ему без затей обрежут телефонные провода, чтоб неповадно было. А за повторное подключение к сети извольте уплатить в кассу.
Платежеспособным и добросовестным клиентам, казалось бы, нечего бояться. Но в феврале текущего года квитанции об оплате жильцам указанного выше дома не пришли. Миновав почтовые ящики клиентов, заветные конверты оказались… в мусорной корзине – заботливая уборщица поставила ее специально для рекламных проспектов, которые раздраженные назойливым маркетингом граждане по обыкновению бросают на пол.
А теперь представьте картину: выходит человек утром на работу и привычно скользит взглядом по почтовым ящикам в поисках квитанции. Время платить ведь уже подошло, а перспектива ежедневных задушевных бесед с упорным роботом отнюдь не прельщает. И тут взгляд гражданина упирается в мусорную корзину, из которой приветливо выглядывает пачка конвертов с до боли знакомым логотипом. Боль и обиду ощущает абонент. За столько лет плодотворного сотрудничества с телефонной компанией он уже считал себя почетным клиентом, достойным уважения, а вместо этого ему предлагают в мусоре покопаться.
И вот солидные и взрослые люди, ежемесячно приносящие «Укртелекому» стабильную прибыль, толпясь у «позорного ящика», выуживают из него квитанции. Хочешь заплатить – приложи усилия!
В поисках справедливости
Естественно, возмущенные люди не верят, что столь уважаемая компания, обслуживающая чуть ли не всю страну, способна на такое коварство. Но в ближайшем почтовом отделении их опасения подтверждаются – квитанции «Укртелеком» доставляет абонентам силами личного состава и услугами «Укрпочты» давно не пользуется.
Дальше – все как обычно: люди принялись звонить по указанному на конвертах номеру 0800506800, чтобы рассказать о досадном случае представителям оператора, но там их ждал вездесущий «робот». Как поговорить с живым человеком, люди так и не разобрались. Звонок на справочный телефонный номер, указанный на квитанции, также не дал результатов. Автоматический голос вежливо сообщил абонентам, что номер уже не обслуживается, и попросил перезвонить на указанный выше номер Контакт-центра. Я тоже попробовал позвонить на этот чудесный номер. На протяжении пяти минут автомат педантичным женским голоском рассказывал мне о невероятно выгодных интернет-тарифах, многочисленных акциях и прочих «интересных» вещах. Связаться с оператором можно, но для этого нужно обладать крепкой нервной системой и безмерным миролюбием. Лично меня необходимость скакать из одного меню в другое и по десять раз прослушивать одно и то же вывела из себя поразительно быстро.
Тогда обиженные клиенты посетили интернет-сайт компании, где через специальную форму отправили заявку. Ответа не последовало до сих пор.
И вот солидные и взрослые люди, ежемесячно приносящие «Укртелекому» стабильную прибыль, толпясь у «позорного ящика», выуживают из него квитанции. Хочешь заплатить – приложи усилия!
Комментарий
Комментарий ПАО «Укртелеком»: «Мы благодарим за внимание к работе нашей компании и за возможность жителей города с помощью вашего издания озвучить проблемные вопросы, а также – пути их решения. Сообщаем вам, что компания делает все возможное, чтобы наши абоненты получали только качественные услуги, а оплата счетов была максимально удобной.
Что касается обращений жителей дома по адресу: площадь Конституции, по вопросу доставки ежемесячных счетов ПАО «Укрелеком», сообщаем следующее: 11 февраля нынешнего года в первой половине дня счета были доставлены по указанному адресу и разложены по почтовым ящикам абонентам. Об этом свидетельствуют и сами абоненты-жители дома.
Вероятно, некоторые жители ошибочно поместили счета вместе с рекламной продукцией, которая лежит в почтовых ящиках, в стоящую рядом коробку для ненужной рекламы. Приносим свои извинения жителям дома, которые обнаружили свою почту не в почтовых ящиках. Постараемся сделать все от нас зависящее, чтобы ситуация не повторилась.
Компания подчеркивает, что принимает все возможные меры для того, чтобы абоненты вовремя получали счета, не было сбоев в их доставке. Также для удобства компания предлагает своим абонентам разные способы оплаты услуг: в отделениях банков, «Укрпочты», через сеть Интернет, терминалы самообслуживания.
В случае возникновение любых вопросов к «Укртелекому», можно обращаться в Контакт-центр компании по телефону 0 800 506 800 (звонки бесплатные со стационарных телефонов «Укртелекома»). Справочные номера телефонов указаны и на счетах.
Также абоненты могут обращаться через форму обратной связи http://www.ukrtelecom.ua/webparts/feedback/».
Внесли ясность
Чтобы донести до всеукраинского оператора негодование абонентов, я посетил официальный сайт «Укртелекома», где заполнил заявку уже как представитель средств массовой информации. Через три дня пришел ответ, исходя из тональности которого, речь идет скорее о досадном недоразумении.
Игорь ГОМОЛЬСКИЙ