Донецкий областной контактный центр, основная задача которого – решать различные проблемы граждан, уже начал работать в тестовом режиме. Несмотря на прогнозы скептиков, проработав меньше двух недель, центр уже дает положительный результат.К превеликому сожалению, многие жители Донецкой области попросту не знают, к кому нужно обращаться в случае возникновения проблем, справиться с которыми самостоятельно люди не в состоянии. А между тем исполнительная власть существует именно для того, чтобы помогать людям в подобных вопросах.
На сегодняшний день контактный центр функционирует в режиме тестирования, и главная задача сотрудников – выявление и устранение всех возможных недостатков и «шероховатостей». Если механизм работы учреждения будет достаточно эффективен, то в перспективе оно станет своеобразным посредником между населением и структурами исполнительной власти.
«Наш Центр должен стать эффективным инструментом в работе по реализации социальных инициатив президента. В число основных задач входит прием, обработка и анализ обращений граждан, а также организаций и предприятий», – рассказал журналистам директор КП «Донецкий областной контактный центр» Дмитрий Брайловский.
Функционирует контактный центр в call – режиме, то есть посредством телефонной связи. Но не следует путать его с экстренной службой спасения. Если местные власти не в состоянии помочь жителю одного из районов области в решении его проблемы, он может обратиться за помощью в контактный центр, где его заявку зарегистрируют, передадут в нужную инстанцию и проследят за тем, чтобы необходимые меры были приняты.
В достаточно просторном и светлом офисном помещении располагается руководитель отдела и десяток операторов, отвечающих на звонки и регистрирующих обращения граждан. Пока штат совсем небольшой, однако, когда call-центр заработает в штатном режиме, а обращения хлынут рекой, возможно, количество операторов возрастет до 24 человек.
«Моя работа заключается в том, чтобы принимать, регистрировать и направлять в органы исполнительной власти обращения граждан. После этого я должна контролировать ход решения вопросов. Пока, в основном, люди обращаются по коммунальным вопросам, но вообще мы регистрируем самые разные проблемы, вплоть до вопросов наследства», – рассказывает журналистам оператор Центра Татьяна.
Все операторы – вчерашние студенты, нанятые через центр занятости и прошедшие специальную подготовку. «Работа у ребят непростая. Помимо прочего, они должны выслушать человека, заверить его в том, что помощь обязательно будет, и предоставить всю необходимую информацию», – объясняет Дмитрий Брайловский.
Уже в тестовом режиме Центр ежедневно принимает и регистрирует около 30 обращений, кроме этого, операторы берут на себя часть звонков, поступающих на «горячую» правительственную линию. На сегодняшний день есть решения только по десяти запросам граждан, однако местный директор уверен в том, что до начала работы в штатном режиме по всем уже поступившим обращениям будут приняты соответствующие решения.
А пока местные сотрудники налаживают механизм взаимодействия с органами исполнительной власти и местного самоуправления, чтобы добиться максимальной оперативности в решении проблем граждан.
Сроки рассмотрения вопроса варьируются от 5 до 30 дней, в зависимости от различных факторов. Сотрудники привели пример с сообщением жителя одного из районов Донецкой области о том, что недалеко от его дома упало дерево. Контакт оператора с представителями местной власти дал быстрый результат. Уже на следующий день гражданин перезвонил в Центр и сообщил о том, что злополучное дерево больше никому не мешает. Но бывают ситуации, на разрешение которых необходимо затратить значительно больше времени. Например, если по тому или иному факту компетентным органам необходимо провести проверку. В любом случае местные сотрудники обязаны перезвонить обратившемуся гражданину и поинтересоваться, качественно ли решена проблема.
Получить помощь очень просто. Нужно всего лишь позвонить по номеру 0-800-507-506, как можно подробнее рассказать оператору об имеющейся проблеме и оставить свои данные (ФИО, адрес и номер контактного телефона). Звонки осуществляются бесплатно.
Конечно, корреспондент «Жизни» не удержался от соблазна опробовать систему в действии. Мы попросили читательницу нашей газеты позвонить в областной контактный центр и рассказать о ее проблеме с водоснабжением. Оператор очень вежливо опросил женщину, зарегистрировал звонок и обещал сообщить о результатах через 15 – 30 дней. Посмотрим.
Игорь ГОМОЛЬСКИЙ