С начала 2018 г. обучение по программе «Стандарты качества обслуживания» прошел 151 специалист центров обслуживания клиентов ДТЭК Донецкие электросети. Это помогает компании улучшать свой клиентский сервис, быстрее и качественнее реагировать на запросы клиентов.
В основе тренингов по совершенствованию клиентского сервиса лежат курсы Академии ДТЭК «Корпоративная этика», «Взаимодействие с собеседником» и «Навыки публичных выступлений». В 2017 году обучение по программе «Стандарты качества обслуживания клиентов» прошли 165, а с начала 2018 года – 151 сотрудник ЦОК.
Во время практических занятий специалисты центров отрабатывали различные способы и методы установления контакта с клиентами, работы с обращениями и жалобами, решения конфликтных ситуаций.
В результате взаимоотношения с посетителями приобрели новое дополнительное содержание, а работа центров и отделений стала эффективнее: сократилось время обслуживания каждого посетителя, увеличилась оперативность реагирования на запросы клиентов, улучшились координация и обмен информацией между сотрудниками, работа с разными возрастными категориями клиентов, усилилось внимание к проблемам людей с инвалидностью и пожилых людей. Клиент же, в свою очередь, получил быстрый и качественный сервис.
«Мелочей в общении с клиентами не бывает. Знания и навыки, полученные на тренингах, научили наших сотрудников не допускать конфликтных ситуаций, умению «слышать» и «слушать» посетителей. Мы знаем и понимаем потребности клиентов. Например, молодежь стремится к оперативности и онлайн обслуживанию, для пожилых людей важное значение имеют внимание и доброжелательное отношение. Мы стараемся максимально помочь всем. Персонал ЦОК делает все возможное, чтобы каждый клиент чувствовал себя самым ценным и ожидаемым», - сообщила специалист департамента контроля качества ДТЭК Донецкие электросети Виктория Тупикова.